Käuferschutz - alles gut?

Symbolbild (Foto: VZ NRW/adpic)

Rheine/Ibbenbüren, 13. März 2025. Ein großer Anteil der Online-Einkäufe wird inzwischen über Bezahldienste wie PayPal, Klarna und Amazon Pay abgewickelt. Sie versprechen sorgenfreies Einkaufen durch verbraucherfreundlichen Käuferschutz. In der Beratungsstelle Rheine und deren Außenstelle in Ibbenbüren sind Beschwerden über die Rückabwicklung von Zahlungen allerdings an der Tagesordnung. „Verbraucher:innen sollten sich durch den Käuferschutz nicht
in falscher Sicherheit wiegen. In der Praxis lehnen Zahlungsdienstleister immer wieder berechtigte Forderungen ab. Die Betroffenen kommen dann in unsere Beratung, weil sie weder vom Händler noch vom Zahlungsdienstleister ihr Geld zurückbekommen“, sagt Margret Esters, Leiterin der Beratungsstelle in Rheine. Anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März klärt die Beratungsstelle über die Rechte von Verbraucher:innen beim Online-Einkauf auf und gibt Tipps, was sie bei Problemen tun können.

• Nicht immer greift der Käuferschutz - Zahlungsdienstleister bewerben ihren Käuferschutz oft mitvollmundigen Versprechen, doch im Kleingedruckten sind viele Ausnahmen aufgeführt, bei denen der Käuferschutz gar nicht greift. Das ist vielen Verbraucher:innen jedoch nicht bewusst und wird ihnen erst klar, wenn ein Zahlungsdienstleister die Rückerstattung ablehnt. PayPal, Klarna und Amazon Pay schließen beispielsweise digitale Produkte wie Apps, Musikdownloads oder E-Books vom Käuferschutz aus, ebenso wie Gutscheine oder Dienstleistungen. Ob ein Anspruch auf Käuferschutz besteht, entscheiden sie nach eigenem Ermessen und nicht immer zugunsten der Verbraucher:innen. Neben der Einhaltung bestimmter Fristen verlangen sie oft viele Nachweise, die die Erstattung für Verbraucher:innen erschweren.
• Verbraucher:innen haben umfassende gesetzliche Rechte - Käuferschutzprogramme sind freiwillige Leistungen der Zahlungsdienstleister, deren Bedingungen sie selber festlegen. Oft kann es für Verbraucher:innen einfacher sein, ihre gesetzlichen Ansprüche direkt beim Händler geltend zu machen. Denn der gesetzliche Schutz ist sehr umfassend. Reagiert der Händler allerdings nicht auf einen Widerruf oder eine Reklamation, können Betroffene sich an den Zahlungsdienstleister wenden. Dafür sollten sie im Idealfall den Bestellvorgang gut dokumentiert haben. Wichtig zu wissen: Auch wenn der Käuferschutz eingesprungen ist, können sich Verbraucher:innen nicht in Sicherheit wiegen. Der Verkäufer kann trotzdem sein Geld verlangen. Grund dafür ist, dass der Kaufvertrag Vorrang hat vor den Regeln des Käuferschutzes des Zahlungsdienstleisters. Kommt es zum Streit, entscheiden nicht PayPal und Co. (als letzte Instanz,) wer Recht hat, sondern Gerichte.
• Keine Rückerstattung bei Versandproblemen - Wenn die Ware nicht ankommt, weil sie auf dem Postweg verloren gegangen ist oder im Transportfahrzeug zerstört wurde, kommen Betroffene mit dem Käuferschutz nicht weiter. Zahlungsdienstleistern reicht der Versandbeleg des Händlers in der Regel aus, um eine Forderung abzulehnen. Anders sieht es das Gesetz: Das Transportund Verlustrisiko der Ware trägt der Unternehmer. Vor Gericht müsste der Verkäufer also nachweisen, dass die Ware auch tatsächlich angekommen ist.
• Käuferschutz hilft oft bei Fakeshops - Wenn Verbraucher:innen auf einen Fakeshop hereingefallen sind und gar keine Ware erhalten haben, können sie über den Käuferschutz oft erfolgreich ihr Geld zurückverlangen. Hier bietet der Käuferschutz einen echten Mehrwert, weil die Forderungen gegenüber einem unseriösen Händler ins Leere laufen würden. Aber Achtung: Wenn beispielsweise beim Bezahlen mit PayPal die kostenfreie Option „Geld an Freunde und Familie senden“ genutzt wurde, springt der Käuferschutz nicht ein.

Weiterführende Infos und Links

Weitere Informationen zum Käuferschutz und Bezahldiensten wie PayPal, Klarna und Amazon Pay erhalten Ratsuchende in zwei Vorträgen der Verbraucherzentrale:

• Mittwoch, 09. April 2025, 18.00 Uhr, Familienbüro Ibbenbüren, Große Str. 21,
• Mittwoch, 14. Mai 2025, 19.00 Uhr, Salzsiedehaus Rheine.

Außerdem unter: www.verbraucherzentrale.nrw.bezahldienste

Bei Problemen mit Anbietern helfen die Beratungsstelle Rheine und deren Außenstelle in Ibbenbüren per Mail, telefonisch oder nach vorheriger Terminvereinbarung. Die Kontaktdaten finden Verbraucher:innen unter: www.verbraucherzentrale.nrw/rheine